Вежливые роботы: машины заменят коллекторов

Вежливые роботы: умные машины заменят коллекторов

Российские банки дружно внедряют новые технологии, а их друзья, коллекторы, всё как-то работали по-старинке – кроссовки, бейсбольные биты, обсценная лексика. Похоже, поборники чужих долгов, наконец-то, решили взяться за нанотехнологии. С недавних пор в этом одиозном бизнесе стали работать роботы-коллекторы.

Интеллектуальные роботы-коллекторы могут обзвонить должников, провести переговоры по изначально заданному алгоритму – получить от человека обещание внести платеж, распознать предложенный должником срок погашения и зафиксировать новую договоренность. Более того, робот сам проконтролирует, исполнил ли заемщик свое обещание и напомнит о вновь пришедшем сроке платежа, если возникнет такая необходимость.

В крупнейших коллекторских бюро рассказывают о возможности использования роботов в качестве коллекторов охотно. Собиратели долгов хвастаются – дескать, электронные помощники не будут никому угрожать или хамить, будут предельно корректны и обходительны. Это, мол, позволит исключить из общения должника с коллекторской фирмой человеческий фактор. Вроде как компании все сплошь такие хорошие, а вот с сотрудничками – не повезло.

К сожалению, рассказ о вежливых роботах – это просто пиар. Если же начать разбираться в нововведении, можно понять, чем в действительности мотивирована любовь коллекторов к инновациям. Роботы нужны им для того, чтобы обойти ограничение на количество взаимодействий с проштрафившимися кредиторами. С недавних пор доставать людей звонками с угрозами запрещено законом. Роботам, надо полагать, закон не писан.

Кроме того, искусственный интеллект справляется с рутинной работой гораздо эффективнее, чем неопытные сотрудники, а текучка кадров в отрасли довольно значительна – работа эта нервная и малоприятная. Робот-коллектор может дозвониться до должника, сообщить ему о наличии просрочки и провести типовые переговоры. Накапливая опыт общения с людьми, умная машина будет сама корректировать свои алгоритмы, еще больше увеличивая собственную эффективность. Интересно, как быстро самообучающаяся система освоит угрозы отвезти должника в лес закатать в бетон или прислать на дом ребят из Ростова.

Впрочем, коллекторы клянутся – отклонений от заданных скриптов не будет, и робот уж точно будет соблюдать федеральный закон «О взыскании долгов физлиц». Робот может работать в любое время дня и ночи, ему не нужны выходные и праздники. Правда, профессионализм электронного коллектора пока хромает – он не всегда различает слова должника. Если непонимание между человеком и машиной возникнет дважды, робот вежливо извинится и попросит перезвонить настоящего коллектора.

В каких банках работают роботы-коллекторы?

Первыми на роботов перешли в агентстве «Активбизнесколлекшн» – дочерней конторе Сбербанка. Генеральный директор этой фирмы, Дмитрий Теплицкий, сообщил нам, что с ранними просрочками робот уже вовсю справляется. Более того, пилотный проект показал, что электронный коллектор на 18% эффективнее обычного, сделанного из костей и мяса. Правда, сравнивали новобранца с начинающими сотрудниками колл-центра, проработавшими в компании менее двух месяцев. Роботы уже освободили от работы каждого десятого Сберовского коллектора, а к 2018-19 годам работу потеряют до 30% людей.

Планируют оснастить колл-центры роботами-коллекторами и МФО. Многие из них не пользуются услугами коллекторов, предпочитая работать с должниками самостоятельно. Так, исполнительный директор МФО «Домашние деньги» Андрей Бахвалов уверен, что в его микробанке заменить роботом можно каждого пятого сотрудника службы взыскания, при этом автоматика должна работать на треть эффективнее человека.

В агентстве «Секвойя Кредит Консолидейшн» сообщили, что первые роботы поступят на службу ещё до конца этого года. Электронным коллекторам, как и в Сбербанке, поручат должников, просрочившим кредит незначительно. А вот в «Первом коллекторском бюро» заявили, что пока не готовы доверять роботам такую функцию, как возврат долгов.

Сбербанк признался, что планирует нанять робота, а Совкомбанк – что такой сотрудник у них уже есть. Тестовая команда роботов уже готовится выйти работать в пилотном режиме в ОТП-банке. Проявляют интерес к технологии также в ВТБ, Русском стандарте и Альфе.

По закону, оператор может звонить должнику не чаще, чем дважды в неделю. Роботы-коллекторы же пока считаются автоинформаторами, и количество доступных им звонков – вдвое больше.

Поделиться:
Нет комментариев